서울국제포럼 The Seoul Forum for International Affairs(SFIA)

뉴스프리존ㅣ조현준 효성그룹 회장

입력: 2023.01.03

조 회장은 "올해 세계 경제 불황이 깊어질 것이라고 예상되는 상황에서 고객 만족을 넘어 고객 행복을 추구하지 않고는 위기를 극복할 수 없을 것"이라고 우려하며, "납기, 품질 등을 만족시키는 수준을 벗어나 고객이 예상하지 못한 미래의 니즈까지 찾아내 충족시켜 주는 고객 행복 경험(Customer Experience)을 통한 혁신이 이루어져야 한다"고 강조했다.

조 회장은 고객 몰입 경영을 실천에 대해 "고객의 목소리를 열심히 듣고 반응하는 데 그치지 않고 고객을 다면적, 다차원적으로 깊이 이해해야 한다"고 주문했다.

고객 몰입 경영을 위한 4가지 실행 원칙으로는 ▲고객이 지닌 문제의 근원을 파악하고 장기적 가치 창출에 대한 관심, 깊은 문제의식을 기반으로 하는 업무 수행 ▲고객의 불만과 문제제기를 고객경험 혁신의 아이디어와 영감의 원천으로 여기는 마음가짐 ▲제품 기획부터 R&D, 생산운영 전반에서 고객 최우선주의 실천 ▲고객경험 혁신과 고객가치 창출에 도전적 자세를 갖추고 실패하더라도 배움과 교훈의 과정이 될 수 있는 조직문화 구축이 제시됐다.

기사원문출처 : http://www.newsfreezone.co.kr/news/articleView.html?idxno=435370