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뉴시스  |  구광모 LG그룹 대표이사 회장

입력 2022.01.25

구광모 LG그룹 회장의 올해 신년사는 처음부터 끝까지 '고객 경험'에 대한 당부로 가득했다.

구 회장은 고객에게 전달해야 할 것은 양질의 제품뿐 아니라 '가치 있는 고객 경험'이어야 한다고 여러 차례 강조하며, "가치 있는 고객 경험에 우리가 더 나아갈 방향이 있다"고 밝혔다. 구 회장은 2018년 취임 이후 '고객 경험'을 경영 화두로 지속해 강조해왔다. 올해 신년사에서도 그는 "고객이 느끼는 '가치'는 사용하기 전과 후의 경험이 달라졌을 때, 이전에는 경험하지 못한 것을 느꼈을 때 만들어진다"며 "우리의 생각과 일하는 방식도, 여기에 맞게 혁신해 가야 한다"고 고객 가치의 중요성을 설파했다.

조직도 '고객 경험'을 목표로 변화를 추구하고 있다.

특히 LG전자는 지난해 연말 조직개편을 통해 고객가치 경영을 강화하는 데 전사적 역량을 결집했다.

CS경영센터는 고객가치혁신부문으로 승격했다. 산하에 고객가치혁신사무국을 마련해 고객의 페인 포인트(Pain Point, 불편함을 느끼는 지점)를 상품기획, 제품개발, 영업 등 경영전반에 반영하는 역할을 맡겼다. 또 H&A사업본부와 HE사업본부 산하의 고객경험혁신실을 고객경험혁신담당으로 격상시켰다.

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기사 원문 출처: https://newsis.com/view/?id=NISX20220124_0001735632&cID=13001&pID=13000